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顧客ライフサイクルマネジメント①

顧客ライフサイクルマネジメントとは?

 

前回、フルラインナップのメリットとして、顧客のライフサイクルに応じた対応が可能ということを指摘しました。今回は、それについて、もう少し触れておきます。

 

ビジネスモデルの1つとして、顧客ライフサイクルマネジメントというものがあります。これは、顧客の成長にともなうニーズ、好み、所得の変化に沿って提供価値のラインナップを揃え、将来的に高額の高利益な製品やサービスに誘導するというものです。単なるフルラインナップが、いろいろな顧客層を相手にするというだけに対し、顧客をランクアップさせるという点が異なります。

 

 

■顧客ライフサイクルマネジメントの例

 

年齢(所得の上昇)に応じた顧客ライフサイクルマネジメントの例としては、次のようなものがあります。

 

自動車メーカーでは、独身・新入社員(コンパクトカーORエントリーカー)⇒家族持ち・中堅(ファミリーカー)⇒エグゼクティブ(高級車)というようなランクアップを想定していると考えられます。昔で言えば「いつかはクラウン」というやつです。

 

ベネッセでは、幼稚園児(こどもチャレンジ)、小学生(進研ゼミ小学講座)、中学生(進研ゼミ中学講座)というランクアップモデルを設定しています。

 

スウォッチグループでは、ベーシック・ミドル・ハイ・プレステージの4つのレンジのブランドを持っており、上位のグレードへの誘導を行っています。

 

また嗜好やニーズの変化に沿った顧客ライフサイクルマネジメントとしては、カメラ、スポーツ用品、オーディオなど趣味関連の商品が挙げられます。まずはエントリー商品を設定して趣味の世界へ顧客を誘い込み、その世界を深く知り、製品の使用に習熟するに従って上位製品へ誘導するというものです。

 

顧客ライフサイクルマネジメントの考え方は、法人相手のビジネスでも成り立ちます。たとえば、多くの監査法人では、起業直後の会社に対してベンチャー支援サービスを行い、その後上場支援サービスを経て監査業務へと顧客を誘導しています。

 

 

【参考】

『ビジネスモデルの教科書』今枝昌宏著 東洋経済新報社

 

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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(お急ぎの場合は携帯電話までご連絡ください)

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