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コスト優位のつくり方②(顧客にやってもらう)

■業務の一部を顧客にやってもらう

 

コスト優位の作り方の2つめは、業務の一部を顧客にやってもらうということです。典型的な例は、セルフサービスです。小規模の乾物屋からスーパーが出てきたのも、来店客が自ら買うものをとってもらうことでオペレーション効率を上げる(スタッフ人件費を下げる)という発想があったことは有名です。

 

カーブスは、あまり販促費をかけず、地域のユーザーのクチコミによって新規顧客を獲得しているといわれています。これはプロモーションを顧客に代行してもらっているケースといえます。

 

Youtubeなどのネット上の投稿サイトではユーザーがコンテンツの作成を行っています。

 

ウーバーや楽天市場、ヤフオクなどは顧客がレビューを投稿することで品質管理を行っています。

 

ヤマト運輸は、宅配ボックス、コンビニ受け取りによって、顧客が配送の一部を代行しています。

 

 

■顧客のインセンティブをどう提供するか?

 

サービスマーケティングでは、顧客にサービス提供過程へ参加させることで顧客満足度を上げるということが提案されています。たとえばレストランのバイキング方式は、顧客が選ぶ・配膳するという行為を代行していますし、オーダーメイドも顧客が素材や機能を選択しているので、顧客のサービス提供過程への参加の例と言えます。

 

サービスに自らかかわるということで、サービスへの思い入れが高まり、愛顧が高まるというわけです。

 

ただし注意しなければならないのは、この場合の顧客参加と単なるセルフサービスとは異なるということです。誰もセルフサービスで水を自分で汲むことで満足度が高まったりはしません。

 

顧客に業務の一部を代行してもらうためには、顧客にとってもメリットがある仕掛けが必要です。思いどおりの選択ができるとか、自分でやったほうが利便性が高いとか、自己表現ができるとかいったようなサービスの柔軟性や顧客の自主性に帰するような仕掛けを考えたいものです。

 

 

【参考】

『成功企業に潜む ビジネスモデルのルール』山田 英夫著 ダイヤモンド社

 

 

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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(お急ぎの場合は携帯電話までご連絡ください)

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