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サービス業のコスト戦略(顧客にやってもらう)

■セルフサービス

 

サービス業は製造業と異なり、人が提供することが多いので、どうしてもコストが割高になります。そこで考えられるのが、サービス提供の一部を顧客に代行してもらうというものです。

 

典型的なのがセルフサービスです。スーパーマーケットも、もともとは手間がかかるスタッフの応対をやめて、顧客が商品を探し選んでもらうということでコスト削減を行うというねらいがありました。現代では、顧客がネット上で購入手続きや予約をすることが多いですが、これも一種のセルフサービスです。

 

下手にスタッフに応対してもらうと、かえって時間がかかったりしますし、スタッフとの会話が煩わしいということもあるでしょう。セルフサービスによってコスト削減と同時に顧客の不満の解消につながる場合もあります。自社のサービスでセルフサービスの余地がないか検討の価値はあります。

 

 

■サービスの顧客参加

 

さて、顧客にサービス提供の一部を担わせるということには、顧客の満足度を高めるというねらいも期待できる場合があります。

 

たとえばレストランのバイキングで自分が食べたい料理を取ってくることは、注文や配膳を顧客が担っていることになります。オーダーメードのスーツを作る際に、生地やボタンなどを選ぶこともスーツ製作の一翼を顧客が担っていることになるでしょう。ネット上でファブリック製品やスニーカーを好みに合わせカスタマイズするのも同様です。

 

一部のアパレルなどで見られますが、人気商品のコンテストを行ったり、顧客にデザインを持ち込ませたりすることは、商品企画の過程に顧客を参加させていることになります。

 

こうした活動を「サービスの顧客参加」といいます。サービスにかかわることで、サービスのカスタマイズが可能になり、かかわりが増えることで顧客の満足度が高まります。これは、単なるコスト削減で行われるセルフサービスとは趣旨が異なるものです。

 

自社が行っているサービスの提供過程のどこかに、もっと顧客を関与させて満足度を上げることができないか検討するのもよいでしょう。

 

 

【参考】

『現代マーケティング論』武井寿、岡本慶一著 実教出版

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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(お急ぎの場合は携帯電話までご連絡ください)

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