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ストーリーを経営に活かす①

近年、マーケティング、人事、経営企画など様々な分野で戦略的にストーリーを取り入れる企業が多くなっています。ビジネスで使われるストーリーとは、物語、実話、エピソード、逸話、伝説などを含みます。経営者がプレゼンテーションでストーリーを語るというスタイルも定着しつつあります。

 

人が感動したり興味を持ったり、共感したりするとき、そこには必ずストーリーがあります。たとえば「オリンピックで金メダルを獲った」とだけ言われるよりも、「大会前に病気を患い、一時は出場すら危ぶまれたが、我が子に金メダルを獲る父親の姿を見せたいと奮起し、つらい治療と練習の二重苦に耐え抜いた末の金メダルだった」というほうが心を動かされるでしょう。

 

経営・マーケティングにおけるストーリーの代表例として、徹底的な顧客主義を掲げるアメリカの大手デパートチェーンのノードストローム社の例を挙げてみます。

 

1970年代のある日、年老いた鉱山労働者が、スノータイヤを2つ持って、ノードストロームのアラスク・フェアバンクス店を訪れた。数年前にここで買ったが気に入らないので2つとも返品したいという。

 

スノータイヤはボロボロ。しかもノードストロームではスノータイヤを販売していないし、過去に販売したこともない。ところが、彼は「ここで買った」と言い張る。ノードストロームに買収されて模様替えをする前は、この場所でタイヤを売っていたのだという。相手をした新入店員のクレイグ・トランスはそうすれば一番良いかを考えた。その結果、地元のタイヤ店に電話をかけて、中古タイヤの適正販売価格を聞き、合計25ドルを返金することにした。なぜなら、そうすることが「カスタマー・ファースト」だと思ったからだ。

 

同社には他にも「顧客がメイシーズで買った商品を喜んでギフト包装した」「顧客が午後の会議に着るといって買った新品のシャツに、アイロンをかけてくれた」「顧客が買い物をしている間に、車を暖めておいてくれた」といった話が都市伝説のようにあります。

 

その結果、同社は顧客主義の企業としての名声を確固たるものにしたといいます。

 

【参考】

「スタンフォードでいちばん人気の授業」佐藤智恵著 幻冬舎

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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