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あなたはその商品を友人や同僚に薦めたいと思いますか?

企業にとってもっとも有難いのはクチコミで自社商品を紹介してくれることです。しかしながら、これは簡単なことではありません。

 

5段階の満足度調査で、そこそこの満足度(満足度3や4)では、リピートやクチコミにはまったく繋がらないことが指摘されています(ホッケースティック・ロイヤルティ)。

 

コンサルティング・ファームのベイン・アンド・カンパニーは、顧客満足度を測るために「NPS(ネット・プロモーター・スコア:推奨者の正味比率)という指標を開発しました。NPSとは、製品やサービス、ブランド、企業に対するロイヤルティの指標を測るためのものです。

 

究極の質問である「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思いますか?」という問いに対する答えを、0から1011段階で調査します、10から9をプロモーター(推奨者)、8から7をニュートラル(中立者)、6以下をデトラクター(非難者)に分類します。推奨者であるプロモーターが占める比率から非難者であるデトラクターが占める比率を差し引いた数値がNPSとなります。

 

したがってNPSの数値はm推奨者が非難者より多ければプラスになり、非難者の方が多ければマイナスになります。たとえばプロモーターが30%、デトラクターが15%の場合、NPSは15%となります。

 

この指標の算出方法は簡単なため、採用が進んでいます。NPSは、企業の成長率や収益性と相関関係があることがわかっています。

 

 

【参考】

『カール教授のビジネス集中講義 マーケティング』平野敦士カール著 朝日新聞出版

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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(お急ぎの場合は携帯電話までご連絡ください)

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