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顧客価値を考える①

マーケティングというと「PRODUCT:製品」「PRICE:価格」「PLACE:チャネル・流通」「PROMOTION:プロモーション」のマーケティングミックスを思い浮かべるかもしれません。しかしながらマーケティングミックスはマーケティングの具体的な手段にすぎず、まず顧客価値を考えることがマーケティングの基本です。

よく言われるように「顧客はモノやサービスを欲しているではなく、便益(ベネフィット)を欲している」、「顧客は抱えている問題の解決のために製品やサービスを雇う」のです。

本ブログでも顧客価値についてはビジネスモデルの設計の観点から取り上げてきましたが、今回はそれ以外の考え方をいくつか取り上げてみたいと思います。

 

 

■顧客にとっての価値とは?

 

まず顧客にとっての価値は、次のように表すことができます。

 

顧客にとっての価値=ベネフィット÷コスト

 

よって、顧客にとっての価値を高めるためには、次のような方向性があります。

 

・ベネッフィットを上げる

・コストを下げる

・ベネフィットを上げコストを下げる

・コストを上げる以上にベネフィットを上げる

・ベネフィットを下げる以上にコストを下げる

 

 

■ベネフィットとは?

 

ベネフィットは次のように表すことができます。

 

ベネフィット=理性面でのベネフィット+感性面でのベネフィット

 

理性面でのベネフィットは、「買い手が望んでいた問題解決がどの程度クリアできたか」によるもので、製品やサービスの基本的な機能にかかわるものです。買い手は問題解決ができれば満足しますが、それ以上のものがあれば感動します。たとえば使い勝手がよかったり、期待以上のパフォーマンスであったりすれば、満足以上のものを得ます。これが感性面でのベネフィットです。理性面でのベネフィットが客観的なものであるのに対し、感性面でのベネフィットは主観的なものになります。

 

 

■顧客にとってのコストとは?

 

顧客にとってのコストは次のように表すことができます。

 

顧客にとってのコスト=金銭面でのコスト+時間面でのコスト+肉体面でのコスト+精神面でのコスト

 

顧客にとってのコストというと、まず浮かぶのは価格です。しかしながら買いに行ったりサービスを利用したりするには時間的・肉体的・精神的なコストが生じます。商品を選んだり使い勝手をマスターしたりするにも手間がかかります。

 

 

■顧客にとっての価値を広く考える

 

顧客にとっての価値というと、物理的な機能や価格をまずイメージするかもしれませんが、ここまで触れたように、様々ものがあります。高機能化・機能の追加・値下げは他社の追随を招き過当競争に陥る可能性が高いです。顧客にとっての価値を幅広く考え、ユニークなポジショニングをしたいところです。

 

 

【参考】
『マーケティングに強くなる』恩蔵直人著 筑摩書房

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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