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顧客価値を考える③(属性マップ1)

■属性マップ

 

サービス企業が顧客から支持を得るためには、第1に顧客価値の提案を考える必要があります。その際に利用できるツールが、属性マップです。

 

属性マップは、下記のように縦軸に「主だったサービスの要素」を、標的とする顧客にとって優先度が高い順に並べ、横軸に「提供するサービスの質」(例では5段階評価)をとります。下記は小売業を例にしたものです。


属性マップ① 企業には2つの選択肢があります。まずは「A;中庸パターン」です。すべてのサービス要素をほどほどに満たすというものです。失点はありませんが、これといった特徴がなく、競争が激しい場合には埋没するおそれがあります。2つめは「B:メリハリパターン」です。業界水準よりも優れている要素もあれば、劣っている要素もあります。メリハリがある分、特徴が打ち出せます。

 

※上の図はあくまで例で、小売業のメリハリの理想ではありません。

 

 

■メリハリをつける

 

顧客から選ばれるためには、どこかの要素で並外れたサービスを提供する必要があります。全ての要素で業界水準以上を実現することは困難であるし、全ての要素に秀でるということは逆に目立つものがないという事態に陥りがちであることを考慮すると、「B:メリハリパターン」が求められます。

 

業界企業が「顧客が重視する要素」と考えているものが必ずしも実際に顧客が重視しているとは限りません。また、不満が無い程度の水準で提供しさえすればよい要素、他に秀でた要素があれば我慢しうる要素は必ずあります。

 

並外れたサービスを提供したければ、いくつかの要素で意図的にサービスの質を落とすことが必要です。顧客が最も重んじる要素で質の高いサービスを行うために、顧客が最も軽んじている(犠牲にしてもよい)要素であえて低いサービスを行うのです。

 

 

【参考】

『顧客サービス戦略』フランセス・フレイ、アン・モリス著 日経BP 

 

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
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