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顧客価値を考える④(属性マップ2)

前回に引き続き、属性マップを取り上げます。

 

■属性マップの作成

 

属性マップでは、自社のサービス水準と同業他社(あるいは業界水準)のサービスの質を評価して書き込みます。下はIKEAの例です。


属性マップ②IKEA 

仮に自社が業界標準と比べて、顧客が重視するサービス要素について劣っていたらどうすればよいでしょうか(上手の下半分の破線囲み部分)。1つは、劣っている要素を強化するということになります。

 

 

■新たな顧客価値を創造する

 

そしてもう1つは、自社が既に高い水準となっているサービス要素を前面に打ち出して、顧客が重視する要素を変えてしまうということです。

 

従来、家具店に求める顧客の要素は、家具の耐久性、設置の容易さ、販売員の説明、店舗の立地であったと考えられます。こうした要素について劣位にあるIKEAは、新たな顧客価値を提案することにしたと考えられます。すなわち「室内のレイアウトを変化する力」「いつでも好きな時にインテリアを変えられる喜び」「罪悪感やもったいないという意識にとらわれずに、家具を買い替える自由」「楽しい買い物体験」というこれまでの家具店にはない顧客価値を提案したということです。

 

新たな顧客価値を提案する際には、従来重視されていた要素については思い切って目をつぶる必要があります。前回触れたように、並外れたサービスを提供したければ、いくつかの要素で意図的にサービスの質を落とすことが必要です。

 

【参考】

『顧客サービス戦略』フランセス・フレイ、アン・モリス著 日経BP

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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