fc2ブログ

サービスの提供過程を整理する(サービス・ブループリント)

■サービスの提供過程を整理する

 

サービスの提供過程のどこかに顧客が不満を感じるポイント、非効率なポイント、不必要なポイントがあります。こうしたポイントを発見するためのツールとして、サービス・ブループリントがあります。

 

サービス・ブループリントとは、フロントステージ(顧客から見える物理的環境)とバックステージ(顧客から見えない物理的環境)におけるサービス行為の構成要素を図式的に表現したサービス全体の設計図のことです。


サービスブループリント 作成にあたっては、顧客、サービス提供者、顧客とサービス提供者との相互作用、サービス提供者間での相互作用、フロントステージにおける物的証拠、バックステージにおけるプロセスを整理します。

 

 

■提供過程を「見える化」し改善につなげる

 

サービス・ブループリントにより、企業は、どのようなサービスを提供すべきか、そのためにどのような生産・提供プロセスを構築すべきかを理解することができます。

 

上図の花屋の例で言えば、生産性を高めるためには、顧客と相談しながら花・リボンを選択し花束を作るのではなく、顧客自らが花を選択するようにする、あらかじめ花束を作っておき、その中から顧客が適当に選択する、カードの付与を省くなどを検討できるかもしれません。

 

一方、顧客満足を高めるためには、リボンのみならず、花かご、ボックスなど多様なラッピング用品のうちから選択できるようにするといったことを検討します。

 

工場の生産工程にあたっては、物の流れ線図といったモノが作られる過程を図で表して改善を検討しますが、サービス・ブループリントはこれと同じ発想です。改善にあたっては可視化(見える化)を行うことが有効です。サービスの流れを見える化することで、スタッフ間で認識を共有し改善につなげていきます。

 

 

【参考】

『現代マーケティング論』武井寿、岡本慶一著 実教出版

スポンサーサイト



コメントの投稿

非公開コメント

プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
※ (at) は @ に置き換えて下さい
(お急ぎの場合は携帯電話までご連絡ください)

最新記事
最新コメント
月別アーカイブ
カテゴリ
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR