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5:25の法則(顧客維持のメリット)

■5:25の法則

 

企業は新規顧客の開拓には熱心ですが、ともすれば既存顧客対応がおざなりになりがちです。マーケティングでは、5:25の法則というものがあります。これは、既存顧客の離脱率を5%改善すると、利益が25%上昇するというものです。

 

これに従えば、現在の顧客離反率が20%(毎年、20%の顧客が流出するイメージ)だとすると、これを16%に改善するだけで、現状の利益を維持することができるのです。

 

 

■顧客維持がもたらす効果

 

なぜ顧客を維持すると利益がもたらされるのでしょうか。次の理由が考えられます。

 

  購買・残高増利益

その製品やサービスに満足している顧客は、1年目よりも2年目、2年目よりも3年目により多額の購入する傾向があるといわれています。これが最も大きな効果です。

 

  営業費削減利益

既存顧客の維持にかかる費用は、新規顧客の開拓のコストよりもはるかに安いです。1対5の法則というものがあります。これは、「新規顧客の開拓コストは、既存顧客の維持コストの5倍かかる」というものです。

特にユーザー側で、使い方を覚えなければならないといった学習のためのコストが生じる場合、営業費削減利益は大きくなります。新規顧客と違って、既存顧客には教育のコストがあまりかからないからです。

 

  紹介利益

いわゆるクチコミ効果です。特に、新規性が高く、無形で、高額な製品・サービスほど、クチコミの影響は大きくなります。既存顧客の満足度を高めてクチコミにどう繋げるかは大きな課題です。

 

  価格プレミアム効果

これは値下げ圧力の低下です。満足度の高い顧客は、あまり値下げ要求をしませんし、原材料価格の高騰によるコストアップの価格への転嫁も、比較的受け入れやすいです。

 

 

【参考】

『図解 ビジネスの基礎知識50』グロービス著 ダイヤモンド社

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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