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コアサービスとサブサービス

今回も続きで、ベネフィットを広くとらえるためのフレームワークを取り上げます。サービスは単一のサービスだけでなく、複数のサービスを含んだパッケージとして提供されます。利用者にソリューションを提供するには、複数のサービスが必要になること、サービス提供者がサービスの魅力度を高める必要があることがその理由です。

 

サービスは、コア(中核)サービスと、副次的(サブ)サービスから成り立ちます。ホテルのコアサービスは、安全な宿泊先の提供です。しかし同時に、レストラン、バー、ランドリー、モーニングコール、ジム、プール、駐車場、会議スペース、コンシェルジュサービス、ショップなど様々なサービスを提供しています。これらがサブサービスです。

 

航空会社にとっては、コアサービスは「高速で安全に空間移動すること」であり、サブサービスは機内食。映画、音楽などです。

 

 

■差別化できるのはサブサービス

 

サブサービスは付帯的なものですので重要性は低いと思われるかもしれませんが、実は差別化できるのはサブサービスの部分です。なぜならコアサービスは、いうなれば「あって当たり前」「満たされて当たり前」のものであり、差別化の余地がないからです。安全でないホテルや、やたら時間がかかる航空会社を誰が利用するでしょうか。

 

コアサービスは、その属性の1つでも不十分なら、顧客は不満を感じます。しかしコアサービスが十分に提供されていても、顧客満足には直接的には影響がありません。

 

一方、サブサービスは、それらの質が悪くても大きな不満にはなりませんが、その属性のどれか1つが優れていれば、他の悪さを代償して、満足度の向上に貢献します。

 

銀行であれば、確実性、安全性、公平性などのコア部分で1つでもかければ信頼性が著しく損なわれます。一方、建物が古かったり、行員のユニフォームがイマイチでも、親切な対応があれば満足度は高まるでしょう。

 

よって、顧客満足を高めるには、コアサービスについては、すべての属性について少なくとの最低限の許容水準を維持すること、そしてサブサービスについては自社が強い部分に集中し強化すべきということになります。

 

【参考】

『サービスマネジメント入門』近藤隆雄著 生産性出版

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
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