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購入する前に性質を判断できるもの・できないもの

製品・サービスには、購入(使用)する前に性質を合理的に判断できるものとできないものがあります。このような特性は、探索品質・経験品質・信頼品質とよばれます。

 

<探索品質>

消費者が製品を購入する前に評価できる品質。

 

<経験品質>

製品の購入後に経験してわかる品質

 

<信頼品質>

購入後も時間が経過しなければわからない(あるいは最終的にわからない)品筆

 

 

形がある製品であれば、購入する前に手に取って品質を判断しやすいでしょうが、形のないサービスは購入・使用してみなければ品質を判断しにくいということがあります。


探索財・経験財・信頼財 場合によっては、使用後も正しい品質評価ができない場合もあります。たとえばイケメンで有名医大卒で話をよく聞いてくれる医師が、肉親の治療にあたってくれましたが、不幸にも亡くなってしまったとします。もし医療ミスがあったとしても、「あの先生は真摯に治療にあたってくれた」と医師への評価は高いままでしょう。

 

サービスの無形性(形がない)という特徴から、買い手はサービスの機能やそれがもたらしてくれる便益を合理的に判断できません。よって、サービスの提供過程の品質(プロセス品質)で善し悪しを判断する傾向があります。たとえば企業イメージ、施設の建物や内外装、スタッフの見た目や接客態度などに注目します。

 

また経験しなければ品質評価できないので、クチコミや使用経験のある人の意見を重視しようとします。

よって、サービス事業者は、買い手が目にとまりやすい部分をよくするとともに、パンフレット等には機能面の強調よりも、利用者の経験談などを掲載したほうが有効になります。経験者の声や、著名人の推薦を載せているのはそのためなのです。

 

 

【参考】

『サービスマネジメント入門』近藤隆雄著 生産性出版

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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