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顧客の潜在意識を探る

■顧客の潜在意識を探る

 

人の意識には顕在意識と潜在意識があります。このうち潜在意識が占める割合は95%とも言われています。

 

新たな製品・サービスの開発、あるいは既存製品・サービスの新たな用途の提案を考える際に、よく用いられるのが「顧客にニーズを尋ねる」というものです。

 

たとえば、「この商品に何か不満がありますか?」「この商品をなぜ買い続けているのですか?」「この商品がこうなったらいいなと思うポイントはありますか?」といったことをインタビューの被験者に尋ねます。

 

こうした質問で答えられる情報は、被験者の顕在意識にもとづくものです。すでに気がついているから答えられるからです。しかしながらこうした情報は、新たな用途や価値の提案には結びつくことはあまりありません。

 

なぜなら、被験者である一般ユーザーはただの素人であり、「値段を安くして欲しい」「使い勝手を良くして欲しい」といったありきたりな答えしか出てこないからです。

 

これまでにない新たな用途や価値につながる情報を得るためには、顧客の潜在意識を探る必要があります。

 

 

■顕在意識を本音と取り違えると的外れな提案になる

 

次の質問について考えてみてください。

 

「今から約75年前、アメリカ人で牛乳を最も飲んだのはどんな人たちか?その理由は?

答えは、アメリカ軍の兵士たちです。理由は、遠く離れた故郷や家庭・家族を思い出せるからです。おそらく彼らに「なぜそんなに牛乳を飲むのか?」と尋ねても、「体力をつけて敵を倒すため」とか「健康を維持するため」といった回答しか得られないでしょう。

 

顧客に尋ねても潜在意識にある情報は得られません。文字通り潜在意識とははっきり認識していない認識であるからです。また、認識していたとしても見栄や気恥しさから本音をいうとも限りません。

 

質問から得られた情報(顕在意識にもとづく情報)を鵜呑みにすると、ユーザーの本音からかけ離れた商品・サービスを開発して的外れな提案になりかねません。

 

 

【参考】

『買い物客はそのキーワードで手を伸ばす』学習院マネジメント・スクール監修 ダイヤモンド社

 

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プロフィール

三枝 元

Author:三枝 元
1971年生まれ。東京都在住。読書好きな中年中小企業診断士・講師。資格受験指導校の中小企業診断士講座にて12年間教材作成(企業経営理論・経済学・組織事例問題など)に従事。現在はフリー。
著書:「最速2時間でわかるビジネス・フレームワーク~手っ取り早くできる人になれる」ぱる出版 2020年2月6日発売
「中小企業診断士のための経済学入門」※絶賛在庫中!
連絡先:rsb39362(at)nifty.com
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